Eda YETİMOĞLU, Şerife ÇALIŞKAN SÖYLEMEZ
Balkan Sağlık Bilimleri Dergisi - 2026;5(1):18-29
Amaç: Bu araştırmada, İstanbul'un Avrupa yakasında faaliyet gösteren özel hastaneler hakkında Google yorumlar aracılığı ile paylaşılan hasta şikâyetlerini inceleyerek sağlık hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek ve hizmet kalitesini olumsuz etkileyen temel sorun alanlarını belirlemek amaçlanmıştır. Bu doğrultuda, çevrimiçi şikâyetler içeriklerine göre kategorilere ayrılarak analiz edilmiştir. Yöntem: Bu çalışma, nitel yaklaşım çerçevesinde, içerik analiz yöntemi kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, örnekleme alınan ve yorumlarına erişilebilen 14 özel hastaneye ilişkin 573 şikâyete ulaşılmıştır. Toplanan veriler Excel programı yardımıyla düzenlenmiş, kategoriler oluşturularak, ana temalar, alt temalar ve 1042 şikâyet konusu belirlenmiştir. Bulgular: Katılımcıların %51'inin kadınlardan oluştuğu ve şikâyetlerin %70'inin doğrudan hastaların kendileri tarafından iletildiği belirlenmiştir. Şikâyetlerin birimlere göre dağılımı incelendiğinde, en fazla şikâyetin %25 oranıyla poliklinik hizmetlerine, klinik hizmetler içerisinde ise %28 oranıyla doğum hizmetlerine yönelik olduğu görülmektedir. İçerik analizi sonucunda, doktorların olumsuz tutum ve davranışları (n=112), yüksek fiyat uygulamaları (n=71) ve uzun bekleme süreleri (n=62) en sık dile getirilen şikâyet konuları arasında yer almaktadır. Sonuç: Elde edilen bulgular, iletişim sorunları, ücretlendirmede şeffaflık eksikliği ve hizmet sunum süreçlerine ilişkin memnuniyetsizliklerin öne çıktığını ortaya koymaktadır. Bu durum, özel sağlık kuruluşlarının özellikle iletişim, fiyat bilgilendirmesi ve randevu ile hizmet süreçlerinin yönetimi konularında daha açık, anlaşılır ve ulaşılabilir politikalar geliştirmesi gerektiğine işaret etmektedir. Ayrıca, sağlık çalışanlarına yönelik hasta iletişimini güçlendirmeyi amaçlayan hizmet içi eğitimlerin artırılmasının önemini vurgulamaktadır.
