Özgür ARPACI, Mehmet SARI, Emine Şeyda TELOĞLU
Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi - 2026;12(1):37-48
Bu araştırma, Türkiye'de faaliyet gösteren özel hastanelere yönelik hasta ve hasta yakını e-şikâyetlerinin Reader'ın Hasta Şikâyet Taksonomisi bağlamında incelenmesini amaçlamaktadır. Çalışmada, 09.09.2021 - 08.09.2022 tarihleri arasında sikayetvar.com platformunda özel hastaneler hakkında paylaşılan 1.000 e-şikâyet, nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi ile değerlendirilmiştir. Şikâyetlerin taksonomiye göre sınıflandırılması sonucunda e-şikâyetlerin %18,3'ünün klinik, %57,6'sının yönetim ve %24,2'sinin ilişkiler alanında toplandığı belirlenmiştir. En fazla şikâyet edilen kategoriler kurumsal konular (%38,8), zamanlama ve erişim (%18,8) ile insaniyet ve önemsemedir (%11,9). Metinlerde en sık tekrar eden kelimeler hastane, doktor, gün, hasta ve muayene olurken; olumsuz ifadeler arasında yok, şikâyet, sorun, kötü ve yanlış öne çıkmıştır. Bulguların özel hastanelerde hizmet kalitesinin geliştirilmesine katkı sunması beklenmektedir.
